Edificando a casa sobre a Rocha.

Tão importante como a organização da nossa casa, é a arrumação e a organização para os desafios do mercado, melhoria da sua rotina e maior comprometimento e satisfação dos colaboradores.

Depois da organização engajada, pessoas com uma nova cultura sendo desenvolvida, pessoal mais envolvido com a qualidade, e a casa em ordem, qual o próximo passo para não perder o rumo e ganhar velocidade nas decisões? Esse é o momento de organizar os processos!

Processo, o que é isso? Os processos são o alicerce da organização, pois sobre eles estão os produtos e serviços que a mesma desenvolve, é suportada e atende a seus clientes.

Conceitualmente o processo trata as entradas (insumos, atividades, funções, tarefas) e entrega um resultado, que pode ser um produto, serviço, outro processo, projeto ou uma relação com outra atividade. Isso significa que o processo responde pelo resultado final associado ao tempo de entrega desta demanda, focando o risco para o negócio, o nível de serviço, a qualidade e a melhoria contínua.

Em nosso cotidiano existem processos criados por nós e outros que passam de geração em geração. Levantar-se, escovar os dentes, tomar banho, barbear-se, etc., são fases de um processo individual, pois para uns pode existir ou não essas etapas do processo. O que se espera no final é estar pronto para trabalhar, sair, ou apenas assistir TV.

Atualmente as organizações estão percebendo que o mapeamento das suas atividades, a identificação dos riscos, a definição de regras de negócios, prazos e o monitoramento de todo o processo lhes permite definir melhor sua estratégia de atuação. E para suportar isto existem metodologias como BPM, BPEL, EPC, etc., que visam dar uma "cara" para os processos, melhorando sua performance e mitigando riscos.

Processos bem definidos, gerenciados de modo contínuo e disseminados dentro da organização são o mesmo que um alicerce para uma edificação. Quando melhor for o alicerce, mais fortes podem ser as paredes, mais pavimentos podem ser erguidos e menos riscos de desabamento ou falhas estruturais podemos ter.

Uma organização gerida por processos obtêm resultados espetaculares desde que possua pessoal habilitado metodologicamente no mapeamento, desenho e gestão dos processos, mas, alem disso, precisa do comprometimento da alta direção, pois os processos mexem com a cultura, precisam ser "vivos", dinâmicos e com metas e indicadores definidos e respeitados.

Podemos citar como exemplo um processo de entrega de um determinado equipamento, cujo índice de reclamações tem sido elevado. O cliente reclama que a empresa nunca cumpre o prazo acordado. Internamente as áreas culpam umas as outras, e isso fica num ciclo quase interminável, até que o cliente resolver cancelar o pedido, ou acionar a empresa na justiça.

De que maneira podemos identificar onde está o gargalo nesse processo? É culpa de quem vendeu, de quem embalou, do entregador ou do cliente?

Neste caso precisamos tirar um "retrato" da situação usando uma metodologia chamada "As Is", entrevistando todos os participantes diretos e até indiretos de cada área envolvida no processo. Posteriormente cria-se um fluxo de como o processo acontece e levantam-se os prazos de cada área para que depois possa ser feita uma reunião para definir o "To Be", ou como será realizado o novo processo, já corrigindo prazos, eliminando áreas que fazem atividades em paralelo e que não agregam, automatizando, ou redefinindo os prazos prometidos ao cliente.

Agora imagine você fazer isso de "orelhada", sem uma metodologia. Afirmo que a chance de que errado será grande.

Reflita sobre isso e faça uma analise da estrutura de sua organização, baseando-a numa gestão mais dinâmica dos seus processos de negócio. Não se preocupe com a complexidade do trabalho, pense no resultado que ele pode trazer para o seu negócio.

Jacson Souza
Consultor nas áreas de gestão de negócios, qualidade, gerenciamento de projetos e processos.
É também palestrante e Coaching de carreiras.
http://lattes.cnpq.br/3185575815310824